Dönemin Cumhurbaşkanı Süleyman Demirel ile Başbakan’ı Tansu Çiller’in Türkiye’de ilk telefon görüşmesini yapmasının üzerinden 19 yıl geçti. Süleyman Demirel o dönemde konuşma sırasında kocaman bir Nokia telefon kullanıyordu. Bundan sadece 19 yıl önce durum böyleyken bugün telefonların durumunu bir düşünün. Yaşam döngümüz hızla değişiyor ve yenileşiyor. Bu döngüdeki en hızlı değişim ise insan ihtiyaçlarında ortaya çıkıyor. Bugün bu ihtiyaçlara yön veren kanal olarak dijital mecralar büyük önem taşıyor. Dijitalizm ile birlikte değişimin süresi de kısalıyor. Artık yıllardan, aylardan ziyade günlerden hatta saatlerden bahsedilen yönetim modelleriyle karşı karşıyayız.
Geçmiş ve bugüne bir iki örnekle şöyle bir bakalım; dünyada 50 milyon üyeye radyo 38, televizyon 13 yıl’da ulaşırken bu rakama internet 4 yıl, Facebook 2 yıl, Google Plus ise sadece 6 ay’da ulaştı. Bu rakamlar değişimin zaman açıklaması için oldukça net parametreler. Günümüzde tüketicilerin eylemsel sonuçlarının nedenlerinin temelinde işte bu değişim sonucunda ortaya çıkan ihtiyaçların farklılaşması yer alıyor. Bu değişimde dijital, tüketicilere büyük bir güç verdi ve ilişkilerin yapısını değiştirdi.
Bugün markaların pazarlama ve iletişim stratejileri bu değişimlerin talepleri doğrultusunda şekilleniyor. Bundan iki yıl önce sosyal medyaya, mobil pazarlamaya hiç girmeyi planlamayan, blog açmayı düşünmeyen bir markanın bugün bu kanallar en önemli kanalları oldu. Peki aradaki geçen zaman ne olacak? İşte burada farkı yaratan ise zaman kavramı oluyor. Yani artık markalarda hızlı olmak, hızlı düşünmek ve hızlı tepki vermek zorundalar çünkü yepyeni bir ihtiyaç hiyerarşisi ile yetişen bir kuşak geliyor. Bu kuşağın en önemli ihtiyaçları arasında dijitalleşme yer alıyor. Yani siz dijitalde yoksanız onlar için yok olmakla eşdeğer anlam ifade ediyorsunuz demek sanırım abartı olmaz. Hatta baby boomer dediğimiz kuşak dahi bugün dijital ihtiyaçlara göre kendilerini konumlandırıyor.
Bu görselde Maslow’un hiyerarşisinin en temelinde esprili olarak internet yerleştirilse de bu görseli iyi yorumlamak gerek. İnternet bugün insan ihtiyaçlarının önemli bir kısmını doldurmaya başladı. Buradaki değişimi en iyi anlamak için kaynak olarak kendi referans alabilirsiniz. Kendinizdeki değişimi bir bakın. Bundan beş yıl önce hayatınızda mobil aplikasyon, sosyal medya veya mail trafiği yer almazken bugün iletişimin, sosyalliğin veya iş yapış şeklinin en önemli parçaları bunlar. Kısacası süreç bu kadar hızlı gelişirken sanırım bir süre sonra internetin bu üçgenin bir yerlerinde kendisini konumlandıracağı yadsınamaz bir gerçek.
Değişen ihtiyaçlar ile bütünleşen dijital etki, tüketici kanalında bilinçlenmeyi de beraberinde getiren bir olgu oldu. Tüketici-Marka ilişkiler yep yeni bir boyut kazandı. Markalar tüketicilerin değişen ihtiyaçlarına cevap verebilecek ürünleri üretebilmek için AR-GE yarışına girmeye başladı. Müşteri ilişkileri bu yeni ihtiyaç hiyerarşisine göre oluşmaya yeniden tanımlandı. Şeffaflık ve dürüstlük sözcüklerinin sadece politikalarda yazan kelimeler olarak kaldığı dönemler geçmişte kaldı. Markayı denetleyebilen, hesap sorabilen bir tüketici kitlesi gelişmeye başladı. İnternetin sadece cep telefonlarında olmasının yeterli olmadığı tüketici ihtiyaçları ortaya çıkmaya başladı. Saatlerin artık sadece saat üreticileri tarafından değil otomobil markaları tarafından da üretilmeye başladığı bir dönem geldi. Birbirini hiç tanımayan insanların yarattığı bilgi paylaşım ağı sayesinde tüketiciler güçlendi. Alışverişlerde zaman ve maliyet kıyaslamaları hayatı kolaylaştırdı.
Yani sistemlerin ve görevlerin değişen ihtiyaçlara göre yeniden yazıldığı ve yorumlandığı bir dönem var olmaya başladı. Dolayısıyla marka ve tüketici (marka-insan) ilişkilerinde öncelikle anlaşılması gereken parametre değişen ihtiyaçlar sonucunda ortaya çıkan profilleri anlamaktan geçmeye başladı yani sizin sadece yapmanızın anlamsızlaştığı bir dönem bu. Bunu anlamlandırabilmek için ise dijital kanallar büyük bir fırsat oluşturmaya başladı. Kimi zamanda ihtiyaçların yerine arzular izliyor. İnsanlar arzularıyla bu değişime yönleniyor. Bu bu konuyla paralel olsa da tek başına detaylıca irdelenmesi gereken bir konu.
Her halükarda markaların artık dijitalle bütünleşerek ve insan ihtiyaçlarında var olan bu değişimleri görerek yönetilmeye başlanması gerekiyor. Bunu anlayabilmek içinse çok büyük analizler veya araştırmalar yaptırmaya da gerek yok. Sadece birey olarak kendinizin beş yıl öncesi ile bugününüzü sorgulamanız yeterli olacaktır. Bugün ve bundan sonra var olacak değişimlerin büyük çoğunluğunu tetikleyecek ve bu değişimlerin var olacağı kanal artık dijital. Değişen ihtiyaçları görüp eyleme geçen, hem dijitali hem de bu ihtiyaçların değişimini gözlemleyerek var olan markaların dönemi başladı.
