2023 yılına özel yayınlanan birçok küresel trend raporunda önemli bir madde olarak yer alan ‘Otantik Otomasyon’, en son Euromonitor International tarafında yayınlanan “En İyi 10 Küresel Tüketici Trendi” arasında da kendisine yer buldu. İlginçtir ki yakın zamana kadar otomasyon ve özgünlük kavramları birbirine zıt konumdayken, bugün her iki kavramda birbirine oldukça yakınlaştı ve etki eder hale geldi.
Otomasyon kelimesi 1950’lerde türetilmiş olsa dahi her geçen gün bugünün rekabetinde belirleyici unsurların başında gelmeye başladı. Süreçlerin kolaylaşmasına, verimliliğin artırmasına ve maliyetlerin azaltmasına olanak sağlayan otomasyon sistemleri, kimi zaman tüketici deneyiminin gerçekleştiği noktalarda ise risk faktörüne dönüşebiliyor.
Günümüz tüketicileri markalardan olabildiğince özgün deneyimler talep eder konumda. Üstelik bu konuda taviz verme ihtimalleri de oldukça düşük. Konuya yönelik güzel örneklerden bir tanesi Chatbot uygulamaları. Birçok marka tarafından çok sık kullanılmaya başlayan Chatbot‘lar, tüketicilerin taleplerine 7/24 cevap verebilme bakımında ön plana çıkıyor. Yapay zeka (AI), doğal dil işleme (NLP) ve makine öğrenimi (ML) sayesinde tüketicilere canlı müşteri desteği sağlama amacıyla hizmet eden Chatbot‘lar, henüz tüketicinin hissedebileceği akışta ve doğallıkta iletişim kuramıyor.
Tüketicilerin satın alma eğilimleri, hizmet alışkanlıkları veya sosyal eğilimleri, ekonomik ortam, kişisel faktörler gibi çeşitli nedenlerden dolayı daimî bir değişim içerisinde. Değişimin bir norm haline geldiği günümüzde, tüketiciler günden güne daha karmaşık daha kompleks hale geliyor. Davranışların çok yönlü olmaya başladığı gibi, çoğu zaman da birbiri ile çelişir hale gelebiliyor. Tüm bu detaylardaki çelişkileri aşabilmek için otomasyon araçlarından yararlanmak ise kolay, hızlı, etkin ve efektif bir çözüm olmasıyla ön plana çıkıyor.
Tüketiciler satın alma süreçlerinden tutun, hizmet süreçlerinin bir noktasında insani dokunuşu, ruhu hissetmek istiyor. İşin ilginç tarafı ise teknoloji geliştikçe bu arzu ve istek çok daha artar konuma gelmekte. Bundan dolayı da markaların kitle ile duygusal bağlantıları ne olursa olsun küçümsememesi gerek.
Teknolojiye fazla odaklanmak, tüketicilerin marka ile olan bağlarının kopma hissiyatını da ortaya çıkarabilir. Hiçbir zaman tek bir başlığı alıp, bu böyledir ve direkt uygulanmalıdır şeklinde yaklaşımları sevmemişimdir. Dolayısıyla otantik otomasyon yaklaşımının uygulanması noktasında da hitap edilen kitle, kültür, beklentiler gibi bağımlı ve bağımsız değişkenleri dikkate almak gerektiği görüşündeyim. Şu an henüz bu noktalarda markalar o kritik ayrımları yapabilir durumda değil.
İster Omnichannel, ister multichannel, ister diyalog pazarlaması, ister mobil pazarlama, isterse sosyal medya pazarlaması yapılsın hiç fark etmez. Yeni nesil teknolojilerin bahsettiğimiz kanallarda uygulanması kadar süreçlerin ve içeriğin insani bir dokunuş hissettirebilme yönüne de odaklanmak gerekiyor. Kişiselleştirmenin bir üst boyutu olan ‘Hiper Kişiselleştirme’nin konuşulduğu şu günlerde, otantik otomasyon beklentisi garip veya şaşırtıcı değil.
Otantikliğin otomasyon süreçlerine dahil edilme konusunu hafife almamak lazım. Bu başlık, öyle sıradan bir görevin bir parçasıymış gibisinden yapılabilecek başlıklardan değil. Tüketiciye ait verilerin anlamalı hale getirilmesi veya sunulmasından tutun, gerçek zamanlı aksiyonların alınabilmesine kadar derin ve geniş bir başlık. Üstelik işin içerisinde en dinamik detay olan “insan” var. Anlamlı ve katma değeri yüksek çözümler sunmak için insanların ve makinelerin senkronize olması günden güne bir zorunluluk halini almaya başlasa da, yapılanmalarda bu birimlerin çok daha fazla güçlenmesi gerek. Bugün henüz yolun başındayız.
Tüketicilerin yaşam döngülerindeki temas noktalarının kaçırılmaması bir marka için öncelikli başlıklar arasındadır. Bu detaylar kaçırılmaya başlandığı an, otantik otomasyon gibi kavramlarında uygulanması da güç hale gelir. Her ne kadar teknolojiye olan bağlılığımız ve ilgimiz bağlantı noktasından bağımlılık noktasına geçse dahi, insani dokunuşlar halen güçlü ve etkin bir şekilde görme arzusundayız.
Daha öncede ifade ettiğim gibi, yakın gelecekte gerçek insanlar ile hizmet sunmak markalar için önemli bir ayırıcı nitelik konumunda olacak. Bu konuya dikkat eden ve otomasyon süreçlerinde anlamlı bir bağlantı kurabilen markalar ise ister satış ister deneyim isterse hizmet noktasında oldukça büyük avantajlar elde edecek.
Bir yanıt yazın