Günlük hayatın içerisinde bir çok marka, onlarca, yüzlerce, binlerce müşteri ile dolaylı veya direkt temans kuruyor, kurmaya çalışıyor. Genel perspektiften bakıldığında hepsinin ana amacını iki ana başlık altında topladığımızda yeni müşteriler kazanabilmek ve mevcut müşterilerini koruyabilmek olarak karşımıza çıkıyor. Diğer bir çok konu bu iki ana başlık altında süregelen bir bütünleşmenin bir sonucu aslında.
Bir çay içmeye var mısınız?
Geçenlerde arkadaşlarımla Alsancak’da bir kafeye kitap okumaya gitmiştik. Kafe ortam ve şartlar bakımından normal bir müşteriyi memnun edebilecek standartlardaydı. Kafeye girdiğimizden bir süre sonra yanımıza siparişlerimizi almak için bir hanımefendi geldi ve siparişlerimizi verdik.
…Sadece bir çay söylemiştim.
Siparişler gelene kadar ki süreçte farklı konulardan konuştuk. Kitap değerlendirmeleri falan filan… Tabi ki ülke konularına da girmeden olmazdı. 🙂
Neyse…
Aradan beş dakika geçtikten sonra siparişim geldi. Normal şartlarda bir çay tabağı ile gelebilecek olan siparişim, basit (her evde kullanılan tarzda) küçük bir tepsi ile geldi. Tepsinin yanına ise bir adet kurabiye ile şeker koyulmuştu.
Bu siparişte ne farklılık var? Gelin birlikte irdeleyelim…
Öncelikle gelen siparişler ile ilk önce gözümüz doydu. Yani üç tane çayı sadece çay bardağı ile masaya koymak ile tepsi ile koymak arasında büyük ark vardı. Göz doygunluğu ve şıklık açısından çok büyük bir fark oluştu.
Çayın yanına koyulan kurabiye çayla birlikte çok güzel gitti. Yani o sırada mekanın size sunduğu hizmetin daha da keyifli bir hal almasını sağladı.
Çay kaşığının ve şekerin bu şekilde koyulması verilen özen ve titizliğin bir göstergesiydi.
Kısacası bir müşteri olarak gittiğim ve standart bir sipariş verdiğim mekandan sadık bir müşteri olarak ayrılabilme noktasına geldim. Çünkü benim için standartın dışında bir adım fazlası yapılmıştı. Düşünebiliyor musunuz ki bunu sağlayan sadece bir tepsi ve yanına koyulan bir dilim kurabiye oldu.
Markalar günlük hayatta stratejiler, müşteri odaklılık vb. gibi teorilerin içersinde öylesine çok kaybolmaya başladı ki müşterileri için çok kolay olanı yani sadece bir adım fazlasını yapmayı unutmaya başladılar.
Sonuç olarak çok küçük şeyler ile yeni müşteriler kazanmak ve mevcut müşterileri elde tutmak aslında zor değil. Müşteri memnuniyeti öylesine çok derin ve uzaklarda da değil… Bu bakış açısını unutmadan müşterileriniz için çok büyük şeyler yapmaya çalışmanın yanında yapabileceğiniz küçük ve kolay şeyleri de görün.
Bakınız müşteri memnuniyeti sadece bir tepsi ve kurabiye ile bu sağlanabiliyor veya sağlanmasına katkı sağlayabiliyor…
Bu arada kafenin adı “Cotto“.
Adresi: 1388 Sok No: 5/B (Alsancak), İzmir
Lokasyon:
Bir cevap yazın